Ce înseamnă alimentația publică în hoteluri și de ce atâtea hoteluri greșesc în implementare… [English below]

Dezvoltarea și implementarea unei strategii de alimentație publică într-un hotel nu este același lucru cu gestionarea unui restaurant sau bar de sine stătător. De ce? Există mai multe aspecte ce trebuie luate în considerare:

-        Micul dejun pentru oaspeții hotelului

-        Servirea la cameră pentru oaspeți

-        Servirea evenimentelor de tip business sau sociale ce se desfășoară în hotel

Ca în orice strategie, trebuie tinut cont de avantajele unice ale serviciilor oferite, de piața țintă și de concurență.

În realitate hotelul se concentrează doar pe un aspect sau pe un segment de client și nu acordă importanță celorlalte segmente, lipsind astfel hotelul de oportunități de upsell și de fidelizarea clienților. Ți s-a întâmplat și ție să îți rezervi vacanța în familie într-un hotel confortabil dar să fii dezamăgit de calitatea mâncării servite în restaurant și să nu poți beneficia de nici un meniu special chiar dacă ești cu copiii. Pentru că focusul acelui hotel este pe evenimente de volum și pe grupuri care captează toată atenția și energia echipei de management din alimentație publică.

Abordăm mai jos câteva considerente pentru momentul când revizuiești oferta și poziționarea punctelor de servire, a perioadelor de servire și a segmentelor de piață.

1.      Meniuri

Există coordonare între diversele meniuri, care să permită optimizarea utilizării materiei prime și reducerea risipei de marfă? Atenția Bucătarului Șef ar trebui să se concentreze pe coordonarea meniurilor de la bufetul de mic dejun la meniul de à la carte și room service și evenimente, pentru a reduce volumul de articole folosite și a risipei finale.

2.      Mic dejun

Nu subestima niciodată importanța micului dejun pentru oaspeții hotelului. Deseori, va fi singura masă servită de oaspeți în cadrul hotelului și singura oportunitate pentru ei de a-și forma o părere despre oferta pe alimentație publică. Arată micul dejun proaspăt și apetisant? Ospătarii de la mic dejun sunt atenți față de nevoile oaspeților sau au o atitudine obosită pentru că nu se prea face bacșiș?

3.      Restaurant și bar

În general când intri în restaurantul sau barul unui hotel, îl vei găsi gol sau fără animație, chelnerii plictisiți și mâncarea anostă. Chiar și echipa de management a hotelului spune “Nimeni nu vrea să mănânce într-un restaurant de hotel ». Atunci, de ce să îl mai ții deschis?

Dacă ai ales să ții deschis un punct de vânzare în alimentație publică ar trebui să aloci și efortul de a livra promisiunea serviciului și de a atrage oaspeții din hotel. Gândește-te ce ar dori oaspeții din hotel să găsească în meniu (da, ca și restaurant în hotel, segmentul principal de piață căruia i te adresezi sunt oaspeții din hotel). Meniul nu trebuie sa fie unul stufos, mai degrabă încearcă să îl actualizezi periodic, dar orice ai oferi asigură-te că este gustos și are aceeași calitate de fiecare dată. În plus, asigură-te că echipa de service este atentă cu oaspeții. Și comunică ceea ce ai de oferit – de la un voucher de bun venit la comunicare pe social media și merchandising.

Acestea sunt doar câteva aspecte din discuția foarte amplă legată de oferta de alimentație publică dintr-un hotel. Nu există o rețetă valabilă pentru toate hotelurile și fiecare linie de business (restaurant, mic dejun, evenimente) are nevoie de atenție personalizată. Dar o dată ce ai pus detaliile corecte la punct, satisfacția oaspeților și câștigul financiar pe termen lung au o bază solidă.

How to F&B in hotels and why so many hotels get it wrong…

Developing and implementing the F&B strategy in a hotel has nothing to do with running a restaurant or a bar. Why? Because there are several other aspects that need consideration:

-        Breakfast for hotel guests

-        Room service for hotel guests

-        Catering for corporate and social events taking place in the hotel

And like with every strategy, you must consider your unique selling features, your target market and their needs and your competition.

What happens in real life so often is that hotels focus on just one aspect or one segment of customers and disregards the rest, losing opportunities for upsell or return customers. Did it happen to you as well that you booked a family vacation to a nice hotel only to realise that the food served in the restaurant does not taste good and they cannot cater to special requirements, especially when travelling with children. Because all the focus is on volume events and groups that suck all the energy and focus out of the F&B management team.

So, few considerations when reviewing your F&B offering throughout the different outlets, service periods and segments of customers.

1.      Menus

Do the menus flow into each other and allow you to optimize the use of merchandise and reduce waste? From breakfast buffet to a la carte menu to room service and then to event menus, the Executive chef should optimize the use of ingredients and reduce the amount of mis-en-place and final waste.

2.      Breakfast

I cannot state the importance of breakfast for hotel guests. Many times, it will be the only meal they serve in the hotel, and they will build their opinion of your F&B offering based on the breakfast experience. Is your offering fresh and appealing? Are your breakfast attendants careful towards your guests or simply ignoring because, well, there is no tip to be made?

3.      Restaurant and bars

In general, when you walk into a hotel restaurant or bar, you find it’s empty or not really animated, the waiter/ waiters are tired and the food, well… not interesting. Even management says “Nobody wants to eat in a hotel restaurant”. So, why keep it open? I think if you have an outlet open you should put some effort into delivering what you promise and attracting your hotel guests. Think about what choice your hotel guests would like to find in the menu (yes, as a hotel restaurant, your primary target market are the hotel guests). Don’t make it extensive, rather update it periodically, but what you offer make sure it’s tasty… and of standard quality every time. Again, make sure your service team are careful and attentive towards your guests. And communicate, let your guests know about your F&B offering – from a welcome voucher to social media communications to in house merchandise.

These are just few points in the large discussion of F&B offering in a hotel. To highlight that is not the same recipe for everybody and each business line needs to be addressed individually. But once you get it right, the upside in guest satisfaction and financial results are there to stay.